Dos cosas, y por separado: qué ha ocurrido y qué haces tú después.
Por Francisco Martínez Alegre, fundador de Trebede Internet
Un informe de visita comercial tiene que dejar apuntadas dos cosas, por separado: qué ha ocurrido (qué le importa al cliente, qué necesidad tiene y qué puedes hacer por él) y cuál es el siguiente paso (qué tienes que hacer tú para demostrarle que le resuelves el problema), con fecha. Con eso la oportunidad no se pierde, aunque pasen dos meses o aunque el cliente lo lleve otro.
Te cuento por qué los separo, cómo queda uno rellenado y en qué se suele fallar.
Una mira hacia atrás y la otra hacia delante. Si las mezclas, nadie sabe qué toca.
Tres preguntas: qué le importa, qué necesidad tiene y qué puedo hacer por él. Con sus palabras, no con las tuyas. Es la memoria de la visita.
Qué tengo que hacer yo para demostrarle que le resuelvo el problema, y cuándo. Es un compromiso tuyo, no una esperanza.
Lo importante es la segunda. La primera la escribe todo el mundo, mejor o peor. La segunda es la que casi siempre falta, y es la que hace que la venta avance: una visita sin siguiente paso es una visita de cortesía.
Imagínate un comercial de una asesoría energética que visita una panadería con obrador el martes 20 de octubre. Habla con la dueña, que es quien paga las facturas. Así queda su informe:
Qué le importa. La factura de la luz ha pasado de unos 410 € a unos 530 € al mes desde marzo y no entiende por qué. Con dos hornos encendidos desde las cinco de la mañana, dice que así no puede seguir.
Qué necesidad tiene. Saber si la potencia contratada es la que necesita. Cree que paga de más en las horas en que hornea.
Qué puedo hacer por ella. Revisar sus doce últimas facturas y proponerle potencia y tarifa con su consumo real, no con una estimación.
Siguiente paso. Llevarle el jueves 29 a las 9:30, cuando ya ha sacado la hornada, un estudio con lo que pagaría con otra potencia. Me ha dado tres facturas en PDF; mañana le pido por correo las otras nueve.
Estado: seguimiento.
La versión que no sirve: «Visita panadería. Interesada. Volver a llamar». Dentro de dos meses nadie sabe por qué estaba interesada, en qué, ni quién tenía que llamar a quién. Y si ese cliente pasa a otro comercial, empieza de cero.
Fíjate en cómo está escrito: «llevarle un estudio», «pedirle las facturas». Son cosas que hace el comercial. No pone «esperar a que llame» ni «me dirá algo».
Y no es una manía de redacción. Si el siguiente paso depende del cliente, en la mayoría de los casos no llega. No porque no le interese, sino porque tiene un obrador que sacar adelante y tú no eres su prioridad. Con lo cual lo que tienes que apuntar es lo que vas a hacer tú para demostrarle que le resuelves el problema, que es lo que de verdad mueve la venta.
Y con fecha. «La semana que viene» no es una fecha. «El jueves 29 a las 9:30» sí, y además te obliga a pensar si a esa hora la dueña va a estar libre o con las manos en la masa.
Los campos que yo pondría. Si te sobra alguno, quítalo; si añades diez, nadie los va a rellenar.
La visita se anota desde la ficha del cliente, y los campos los configuras tú en Configuración → Campos-Visitas, sin desarrollo. Por ejemplo, «Qué ha ocurrido» y «Siguiente paso» como texto medio, para que haya sitio, e «Interés» como selector de opciones, para que el comercial elija en vez de escribir. Si marcas que el campo sea visible en la tabla de visitas, te sale como columna en el listado.
El siguiente paso, además de escrito, se programa como acción con su fecha, con lo cual el jueves 29 le aparece al comercial en la agenda y no depende de que se acuerde. Y desde el buscador avanzado de visitas sacas, por ejemplo, todas las visitas de octubre con interés «caliente», para repasar una a una si su siguiente paso sigue en pie.
Lo que el CRM no hace: no escribe el informe por ti ni sabe si lo que apuntas sirve. Si el comercial pone «interesada, volver a llamar», eso es lo que queda guardado. Y lo que va en texto libre se lee, pero no se cuenta: si quieres saber cuántas visitas acabaron en «caliente», eso tiene que ser un selector.
Te lo digo porque es el error que más veo: se rellena pensando en quien lo va a revisar, y entonces sale bonito y no sirve. «Visita productiva, buena sintonía, cliente receptivo».
El informe de visita es para ti dentro de dos meses, cuando el cliente conteste a tu correo y no recuerdes qué te dijo. Y es para el compañero que herede ese cliente si tú cambias de zona. Si le sirve a él, al responsable le va a servir también, porque los números de la semana salen solos de lo que cada uno apunta: cuántas visitas, cuántos primeros contactos, cuántas oportunidades paradas.
Y que cueste poco. Si apuntar una visita lleva un cuarto de hora, nadie lo hace en el coche y acaba haciéndose el viernes por la tarde, de memoria y para cumplir.
Es lo que apunta el comercial al terminar una visita para que la oportunidad no se pierda: qué ha ocurrido y cuál es el siguiente paso. No es un resumen para el jefe; es la memoria de esa relación, para ti dentro de dos meses o para quien herede el cliente.
Dos bloques por separado. Qué ha ocurrido: qué le importa al cliente, qué necesidad tiene y qué puedes hacer por él. Y el siguiente paso: qué tienes que hacer tú para demostrarle que le resuelves el problema, con fecha. Además, la fecha de la visita, la persona con la que hablaste y el estado en que queda.
Al salir, en el coche, antes de la siguiente visita. Lo que se apunta el viernes por la tarde ya viene filtrado por la memoria y mezclado con las otras visitas de la semana. Por eso tiene que costar un par de minutos, no un cuarto de hora.
Las dos cosas, cada una para lo suyo. Lo que le importa al cliente se cuenta mejor con sus palabras, en texto. Lo que quieras contar después, como el interés o el motivo de una pérdida, va mejor en un selector de opciones, porque un texto libre no se puede sumar.
Que no hay siguiente paso. El siguiente paso tiene que ser algo que haces tú, con fecha: llevarle un estudio, mandarle una propuesta, presentarle a alguien. Si depende de que te llame, en la mayoría de los casos esa llamada no llega.
El informe es lo último de la visita. Lo primero es saber a qué vas: lo tienes en qué preguntar en una primera visita comercial. Y si las visitas las concierta otra persona por teléfono, mira cómo se pasa la cita al comercial en el CRM para concertación de visitas.
Para ver cómo queda todo esto en el día a día de un equipo, está el CRM para equipos comerciales.
Mándame un informe de visita real de tu equipo, sin el nombre del cliente, y te digo qué le quitaría y qué le falta. Suele faltar el siguiente paso.
